Одним из направлений деятельности нашей компании является сопровождение и обслуживание линейки программ 1С:Предприятие. Человеку непосвящённому может показаться странным: есть уже написанная программа – зачем еще нужно сопровождение? Давайте вместе разберёмся, что же включается в понятие «обслуживание 1С».

Итак, для начала позвольте развеять миф о том, что 1С:Предприятие – это уже написанная программа, готовая к применению. Программой в обычном понимании этого слова является только платформа 1С:Предприятие. Платформа 1С – это программная оболочка, функциональность которой настраивается так называемыми конфигурациями 1С. Т.е. платформа 1С – это программный продукт 1С:Предприятие версии 7.7, 8.0, 8.1, 8.2. А вот 1С:Бухгалтерия 1.6 – это бухгалтерская конфигурация для платформы 1С 8.1. Так вот обслуживать платформу 1С:Предприятие действительно ничего не стоит. При выпуске нового релиза платформы достаточно запустить установочный дистрибутив – и платформа обновится автоматически. Обслуживания требуют только конфигурации 1С.

Что же такого происходит с конфигурациями 1С, что они требуют обслуживания? Есть два неутомимых фактора, которые лишают конфигурации 1С актуальности — это время и правительство.

Как действует время в пользу обслуживания 1С. Время имеет свойство прибавлять опыта. И в свете этого опыта становятся видны недоработки, ошибки, просчёты, допущенные на этапе внедрения и накопленные в ходе эксплуатации системы 1С. Сервис обслуживания 1С как раз и направлен на то, чтобы решать те проблемы, которые Вы с накоплением опыта увидели, но самостоятельно решить не можете.

Как действует правительство в пользу обслуживания 1С. Правительство действует очень чётко: меняются печатные формы документов, меняются графы и правила заполнения регламентированных отчётов, вводятся дополнительные системы налогообложения. Отсутствие сервиса обслуживания 1С могло бы остановить массовое распространение данного продукта. Поэтому фирма 1С достаточно быстро реагирует на все изменения законодательства, выпуская так называемые пакеты обновлений 1С. Если у Вас типовая и неправленая конфигурация, то обновление может проходить в автоматическом режиме. В противном случае без специалистов в сфере 1С Вам не обойтись.

Итак, обслуживание 1С — это:

• консультация специалиста 1С (уровня: у нас «вот так», хотим «вот эдак» — это реально?);
• обновление типовых конфигураций 1С при выходе новых релизов; Читать об обновлении 1С
• доработка 1С (создание новых отчётов, документов, изменение существующего функционала, настройка прав доступа и т. д.);
• разнообразные сервисные работы по администрированию системы.

Что интересует клиентов при обслуживании 1С
Ожидания клиентов от сервиса обслуживания 1С мало чем отличаются от любого другого сервиса.

Во-первых, клиент хочет, чтобы его обслужили БЫСТРО. Любой клиент сталкивался с системами массового обслуживания, поэтому он прекрасно представляет, что такое очередь и как утомительно в ней находиться. Москвичам не надо объяснять, что такое очередь в метро в час пик и что такое пробки на Кольцевой. Никто не хочет ждать. Все хотят, чтобы на них сразу обратили внимание, вникли в их проблемы и решили бы эти проблемы, не откладывая в долгий ящик. Кроме того, формула «время - деньги» в прямом смысле воплотившаяся на рынке обслуживания 1С в почасовой тарификации услуг подсказывает, что чем быстрее специалист 1С решит Ваши проблемы – тем меньше денег Вы заплатите.

Во-вторых, клиент хочет, чтобы его обслужили КАЧЕСТВЕННО. Опять же возвращаясь к опыту общения клиентов с системами массового обслуживания – каждый клиент знает, как просто и быстро купить телевизор и как тяжело и долго отремонтировать его по гарантии (если сразу после покупки обнаружился брак). Как печально заглохнуть на подъёме при минусовой температуре, отъехав какой-нибудь километр от СТО после капремонта двигателя. Как хочется постричься налысо после не совсем удачной «химии». При некачественном обслуживании 1С хочется отказаться от любых доработок и пользоваться исключительно типовым функционалом.

И в-третьих, клиент хочет, чтобы его обслужили НЕ ДОРОГО. Клиент не хочет, чтоб было дёшево, иначе есть неприятная вероятность, что будет не качественно. Клиент готов платить, но зачем переплачивать? Очевидно, что здесь срабатывает правило золотой середины. В контексте обслуживания 1С такой золотой серединой является официальный 1С:Франчайзи, стоимость работы которого не более чем на 20% выше стоимости работы фрилансеров.
В итоге рождается простая формула успеха на рынке 1С:
Быстро, Качественно, НЕ дорого!

Что делаем мы, чтобы удовлетворить ожидания клиентов
Прежде, чем рассказать о том, как мы обслуживаем 1С позвольте обратить Ваше внимание на то, как обычно реализуется сервис обслуживания 1С, чтобы на этом контрасте Вы смогли оценить наш уровень работы.

Как обычно происходит обслуживание 1С предприятие. Обычная схема работы фирм 1С:Франчайзи: поступает входящий звонок с заявкой, звонок регистрируется, фиксируется проблема, сообщается приблизительный срок, когда специалист сможет подъехать на фирму-клиент. А теперь посмотрим, как выглядит процесс со стороны клиента. Вы — клиент, у вас серьёзная проблема с 1С, например, сбилась нумерация документов — и номера всех исходящих приходится перебивать вручную, скорость обслуживания клиентов упала, выстраиваются очереди. Вы звоните в фирму 1С:Франчайзи, которая занимается обслуживанием 1С, ожидая помощи, а Вам сообщают, что в течение трёх дней к Вам подъедет специалист — и раньше никак. Захотите вы работать дальше с таким уровнем сервиса?

Как построен сервис обслуживания 1С в компании 1Service. Поступает входящий звонок, трубку снимает непосредственно специалист 1С, принимает Вашу проблему, настраивает удалённое подключение к Вашей базе, решает вашу проблему:

• в среднем время от поступления Вашего звонка до начала работы нашего специалиста по обслуживанию 1С составляет 5 минут (БЫСТРО!);
• обслуживание 1С выполняются исключительно сертифицированными специалистами 1С (КАЧЕСТВЕННО!);
• стоимость часа работы нашего специалиста составляет 3 500 рублей/час ;
• обслуживание осуществляется круглосуточно (круглосуточная поддержка 1С – уникальный сервис!).

Фотография рабочего дня специалиста по обслуживанию 1С
В штат сотрудников компании 1Service входят специалисты самого различного профиля – это и программисты 1С, и системные администраторы, и веб-мастера, и менеджеры по продажам. Не все программисты 1С задействованы в сфере обслуживания 1С, потому как данное направление требует определённых человеческих навыков. Разделяя программистов 1С по человеческим качествам можно сказать, что среди программистов 1С есть ярко выраженные внедренцы, есть программисты-кодеры, ну и, конечно, есть специалисты непосредственно по обслуживанию 1С.

Для того, чтобы стать хорошим специалистом в сфере обслуживания 1С необходимо постичь специфику этого дела. А специфика состоит в том, что специалисту по обслуживанию 1С приходится решать много разнородных задач и что самое интересное – одновременно!

В чём заключается разнородность обслуживания 1С. Специалист по обслуживанию 1С должен решать следующий круг задач: консультировать пользователей 1С, дорабатывать конфигурации 1С, обновлять конфигурации 1С.

Эти задачи разнородны, во-первых, по своей сути. Консультации требуют знания конфигураций 1С. Доработка 1С – это программирование, а искусство программирования требует творческого подхода и сосредоточения мысли. Обновления конфигураций 1С требуют внимательности и скрупулезности.
И во-вторых, задачи обслуживания 1С разнородны по свои временным характеристикам. Консультации кратковременны и сиюминутны. Доработки занимают продолжительное время и их можно запланировать на конкретное время. Обновления периодичны и долговременны.

Таким образом, специалисту по обслуживанию 1С 8 не достаточно быть ТОЛЬКО хорошим программистом 1С. Кроме профессиональных знаний и навыков он (она) должен быть ещё и мастером ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТА. А это предполагает умение планировать своё рабочее время и быстро переключаться между задачами.

Яркий пример: специалист по обслуживанию 1С запланировал работы по созданию отчёта с 11:00 до 13:30, за эти полтора часа могут поступить несколько входящих звонков с запросами консультации, а также заявки на новые доработки. Каждый раз специалист должен переключиться с программирования на разговор с клиентом, вникнуть в его проблемы, а потом быстро вернуться к программированию. Это не каждому под силу.

А вот нашему лучшему специалисту Ольге Овчинниковой это под силу! В доказательство можно привести фотографию её рабочего дня от 25.11.2009. И это ещё не самый напряжённый рабочий день в её практике.

Остались вопросы? – Звоните!
+7 (495) 663-73-51 (Москва),
+7 (812) 309-28-26 (Санкт-Петербург).
Автор: Денис Олейник, технический директор в 1Service.