Бурные перипетии современного рынка постоянно задают новые планки развития предприятиям, а соответственно – и их руководителям. Управленцы сталкиваются с новыми сложностями в реализации товаров и услуг, а также в удержании клиентов.

Постепенно топ-менеджмент предприятий, привыкший действовать на основании личного опыта, интуиции и деловой хватки, приходит к пониманию того, что в сегодняшних реалиях необходимо отталкиваться от фактов и их глубокого анализа. И если в условиях экономической стабильности опытные управленцы могли рассчитывать на собственную харизму, то в кризисные и неустойчивые периоды актуальность получает более прагматичный подход. И уже недостаточно знать результаты свершившихся сделок, необходимо охватить весь процесс общения с клиентом, начиная от первой встречи или звонка вплоть до подписания последнего документа по продаже.

В нестабильной экономической ситуации внутренние проблемы компаний проявляются особенно ярко, что позволяет сконцентрировать внимание на решении действительно важных вопросов, которые прежде не были так очевидны. Используя единую информационную систему предприятия, руководитель получает возможность в любое время иметь доступ к информации, необходимой для быстрого анализа ситуации и принятия оптимального решения.

CRM-системы на базе платформы "1С-Предприятие" обеспечивают руководителей данными, которые могут стать основой для верных решений по управлению компанией. Рассмотрим ключевые возможности таких систем на примерах реальных потребностей современных организаций.

Определение самых надежных клиентов
CRM-система предоставляет инструментарий для классификации клиентов по объему доходов, которые они принесли компании. С помощью аналитических функций "ABC-анализ" и "XYZ-анализ" можно определить ряд клиентов, которые совершали максимальное количество закупок, принесших прибыль предприятию. В результате руководитель сможет выделить приоритетных и перспективных клиентов, работе с которыми будет уделяться максимальное внимание. С другой стороны, клиентам, которые покупают товары и услуги нерегулярно, поддержка и другие сервисы будут сокращены.

Выявление клиентов без контактов
Может возникнуть необходимость в выявлении клиентов, давно не взаимодействующих с компанией. Тех контрагентов, с которыми уже на протяжении долгого времени не поддерживаются контакты, не оформлялись заказы и коммерческие предложения, которым уже давно не отправлялись SMS- и e-mail-рассылки.

В CRM-системе реализованы возможности по выявлению клиентов, которые давно не получали информацию о новых услугах и предложениях. Это позволит рассказать им об актуальных продуктах компании и снова привлечь их к сотрудничеству.

Помочь в этом призван специальный отчет "Анализ контрагентов без контактов". Достаточно указать интересующий промежуток времени, и система выдаст список клиентов, с которыми компания не контактировала в течение указанного времени. Программа поможет распределить клиентов по отраслям деятельности, географическому положению, по менеджерам, которые будут с ними работать.

Персональные поздравления клиентов
В ходе развития и поддержки взаимоотношений с клиентами стоит не забывать поздравлять их со значительными праздниками. Рассылку можно делать на всех значимых клиентов, при этом VIP-клиентам необходимо уделить особое внимание. Как их выявить? В данном случае также можно использовать ABC- и XYZ-анализ, который поможет определить клиентов наиболее высокого класса. Клиентам такого уровня следует отправлять персональные поздравления с днем рождения или новым годом, вплоть до утверждения бюджета на подарки для самых важных клиентов. Автоматически определить наиболее статусных клиентов (с указанием дат их рождения) помогает специальный отчет "Анализ контактных лиц контрагентов".

Просроченные поручения сотрудникам
Если руководитель имеет доступ к оперативной информации о выполнении поручений, которые он давал сотрудникам, это будет стимулом для укрепления исполнительской дисциплины на предприятии. По данным отчета "Просроченные поручения по менеджерам" руководитель сможет выявить список поручений, которые выполнены с несоблюдением сроков или не выполнены до сих пор. Соответственно, по этим поручениям и менеджерам, ответственным за них, будет усилен контроль и приняты необходимые меры.

Статистика работы менеджеров
Руководителю компании будет намного легче ориентироваться в показателях эффективности менеджеров по продажам, если на основе этих показателей будет составлен своеобразный рейтинг сотрудников. CRM-система позволяет проводить сравнительный анализ менеджеров, поощрять наиболее результативных сотрудников и ориентировать других на достижение определенного результата. Для этого используются данные из отчета "Показатели работы менеджеров", в котором приводится сравнительная статистика деятельности менеджеров и составляется рейтинг сотрудников по количеству новых и потерянных клиентов, контактов, сделок и о сумме дебиторских задолженностей по каждому сотруднику.

Аналитические срезы по деятельности компании
Оперативное получение аналитических данных по различным направлениям работы предприятия позволяет руководителю быстро охватывать ситуацию и принимать взвешенные решения. Чтобы получить нужные данные, используется инструмент "Панель отчетов", с помощью которого формируется статистика по продажам, закупкам, клиентской базе.

Эти отчеты настраиваются, глубина анализа может варьироваться в зависимости от потребностей руководителя. Каждый элемент диаграммы, равно как и табличный показатель, может быть расшифрован и представлен более подробно для принятия обоснованного управленческого решения.